Hilfe, die Decke fällt mir auf den Kopf

Aus persönlichen Erfahrungen als General Manager im Hotelalltag

Was hat Struktur mit Fehler, Stress und Umsatzverlust zu tun?

Exzellenz im Hotel entsteht in den meisten Fällen bei klarer Struktur, durchtrainierten Abläufen und transparenten Verantwortlichkeiten.

Dort wo Abteilungen an der Guest Journey arbeiten, wird das deutlich. Reservation, Front Office, F&B, Housekeeping, Spa & Engineering, alle sind Teil der gleichen Journey. Wenn hier Abläufe klar sind, entsteht wenig Reibung.

Ich schiebe mir bei Chaos oft die Schuld zu, dabei ist es kein persönliches Versagen per se sondern oft eine strukturelles Lücke, wenn Verantwortlichkeiten, Prozesse etc unklar sind. (aber eben auch ein Versagen :). Bei einem Projekt, neulich in den Bergen, wurde mir fehlende Struktur, aufgrund von Ausfällen, deutlich und in brutaler Weise aufgezeigt. (dazu mehr im nächsten Artikel)

Was heisst das jetzt?

Exzellenz zeigt sich im Alltag.

Im Chaos werden Entscheidungen spontan getroffen, Zuständigkeiten sind nicht ganz klar und Abläufe funktionieren nur, weil einzelne Mitarbeitende sie schon immer so gemacht haben. Was passiert:

• Fehler in der Offertenstellung

• Informationen versanden zwischen Kantinentür und Lobby

• Aufgaben und Tasks werden gleichzeitig von mehreren Mitarbeitenden erledigt

• Aufgaben und Tasks werden gleichzeitig von mehreren Mitarbeitenden nicht erledigt

• Stress steigt

• Upsell verpufft

• Der Betrieb hängt stark von einzelnen Schlüsselpersonen ab

• Führung reagiert auf Probleme statt Strukturen zu schaffen

Hoteliers werten dies oft als normalen Alltag.

In Wahrheit ist sie fast immer ein Zeichen fehlender Struktur.

Die häufigsten Ursachen für Exzellenz

1. Gästezentrierte und angelernte Prozesse

Fehlen diese, dann lernen Mitarbeitende Aufgaben durch Hörensagen, durch Beobachtung oder durch Erleben.

Fehlen die SOP dann sind die Folgen:

• Jeder macht mal

• Qualität schwankt

• Fehler passieren häufiger

• Onboarding chaotisch. Neue Mitarbeitende brauchen lange, um sich einzuarbeiten

Was im kleinen Team noch funktioniert, wird spätestens bei wachsender Organisation zum Problem.

2. Glasklare Verantwortlichkeiten

Rollen sind oft historisch gewachsen und Aufgaben verteilen sich über Jahre hinweg.

Sollten diese unklar sein, dann bleiben Fragen offen:

• Wer entscheidet über Preise?

• Wer beantwortet Beschwerden?

• Wer priorisiert welche Aufgaben?

• Wer trägt die Ergebnisverantwortung?

• Wer führt Mitarbeitende und wer nicht?

Wenn diese Fragen beantwortet sind, bleibt Chaos fern.

3. Präsente und kommunizierende operative Führung

Operative Führung bietet Struktur im Alltag.

Viele „Leader“ sind oft in den Operations eingebunden oder zu stark mit strategischen Themen beschäftigt. Die eigentliche Aufbauarbeit der „Basics“ bleibt dadurch liegen.

Dann passiert:

• Teams organisieren sich selbst

• Standards werden nicht überprüft

• Prioritäten wechseln ständig

• Führung erfolgt situativ statt systematisch

4. Klar definierte (und ja, gastzentrierte) Guest Journey

Die Gästereise ist der zentrale Prozess jedes Hotels. In vielen Betrieben ist sie allerdings nicht geplant.

Schnittstellen zwischen den Abteilungen bleiben oft unklar.

Das führt zu typischen Problemen:

• Gäste erhalten widersprüchliche Informationen

• Vorbereitungen laufen am Gast vorbei

• Übergaben zwischen Abteilungen fehlen

• Verkaufschancen bleiben ungenutzt

• Das Gästeerlebnis wirkt inkonsistent

Ist die Guest Journey klar strukturiert, entsteht automatisch Exzellenz

5. Wachstum und strukturelle Weiterentwicklung

Viele erfolgreiche Hotels wachsen. Mehr Zimmer, mehr Angebote, mehr Mitarbeitende.

Doch die Organisation wächst nicht immer im gleichen Tempo mit.

Dann passiert Folgendes:

• Alte Abläufe funktionieren nicht mehr

• Kommunikation wird komplizierter

• Abstimmungsbedarf steigt

• Fehler nehmen zu

Wachstum und strukturelle Anpassung ist eine der häufigsten Ursachen für operative Exzellenz im Hotelbetrieb.

6. Unabhängigkeit von Schlüsselpersonen

In vielen Hotels tragen einzelne Mitarbeitende enorm viel Wissen. Sie kennen Abläufef, Entscheidungen und Zusammenhänge, wenn sie dieses Paket autonom und eigenmächtig ausführen können entseht Exzellenz.

Ist das nicht der Fall, ist Risiko ist offensichtlich:

• fehlt der Decisionmaker, entsteht Chaos

• Wissen geht verloren

• Übergaben funktionieren nicht

• Qualität hängt von einzelnen Menschen ab

„Keep the basics right“ bedeutet, dass Prozesse im System liegen.

Warum Exzellenz wirtschaftliche Folgen hat

Fehlende Exzellenz ist nicht nur ein organisatorisches Problem. Es wirkt sich direkt auf die „Bottom Line“ aus.

Typische Folgen sind:

• Umsatzverluste durch fehlende Verkaufsstrukturen

• Zeitverlust durch ständige Abstimmungen

• Mehrkosten durch Fehlerkorrekturen

• Überlastete Mitarbeitende und höhere Fluktuation

• Schwankende Gästezufriedenheit

Exzellenz im Business ist ein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor.

Wie Struktur Exzellenz fördert

Ermächtigung, sinnvolle und klare Prozesse, definierte Rollen und eine präsente operative Führung ermöglichen den Mitarbeitenden Entscheidungen zu treffen und den Fokus auf die Guest Journey zu legen. So wird Exzellenz auf allen Ebenen erzielt.

Typische Ansatzpunkte sind:

• Definition zentraler Hotelprozesse (Keep the Basics right)

• Klare Verantwortlichkeiten im Team

• Strukturierte Guest Journey

• Routinen in der operativen Führung

• Klare Verkaufsprozesse im Alltag

• Saubere Schnittstellen zwischen Abteilungen

Sind diese Grundlagen vorhanden sind, profitieren alle.

Fazit: Struktur schlägt Chaos

Exzellenz im Betrieb entsteht durch klare und angelernte (Training!!) Basics, präsenter Führung, Ermächtigung der Mitarbeitenden, Sinnstiftung und gastzentrierten Journeys.

Gerade in Hotels und Resorts mit komplexen Abläufen verstärken sich diese Effekte schnell.

Struktur schafft Klarheit im Alltag, reduziert Fehler, entlastet Teams und verbessert die wirtschaftliche Stabilität eines Betriebs.